Библиотека
Публикации Инги Юровой

Азы общения

Публикация в тюменском «БИЗНЕС-ЖУРНАЛЕ», июнь #6 2012

 

Хорошая новость: коммуникабельности можно научиться. А как известно, умение сотрудников правильно общаться с клиентами и друг с другом повышает их профессионализм и результативность.

Наряду с привычными тренингами по продажам, маркетингу, менеджменту, нам все чаще заказывают корпоративные тренинги  ораторского мастерства. Растущий интерес к техникам эффективного общения объясняется, возможно, вот чем. Все мы, так или иначе, умеем общаться с людьми – этим качеством, нас, социальных существ,  наделила природа. Умение хорошо общаться  – легко вступать в контакт, непринужденно вести беседы или переговоры – долгое время  считалось способностью: либо она есть, либо – «ну, не дано…». И людей, соответственно, делили на коммуникабельных и некоммуникабельных. Сегодня, когда  коммуникативные техники доказали свою эффективность, сотрудники больших и маленьких компаний «садятся за парты»  учиться общению – коммуникабельность становится базовым бизнес-навыком.

Полный курс обучения предполагает системную подготовку –  навык «светской беседы», работа с голосом и энергетикой речи, преодоление страха публичных выступлений, техника привлечения и удержания внимания, умение аргументировать свою позицию и многое другое. Но есть несколько ключевых навыков, с которыми  желательно познакомиться всем, кто работает в офисе. И начать осваивать их можно самостоятельно, «без отрыва от производства». 

1. Метасообщение или Невербальное общение

Наше впечатление о человеке формируется в первые несколько секунд после встречи. Вот он вошел, и еще даже не заговорил, а мы уже чувствуем его настроение, улавливаем переживания, мы уже знаем, нравится он нам или нет… Мы воспринимаем его метасообщение и делаем это бессознательно. А остальное время общения только рационально подтверждаем наши ощущения или, наоборот, пытаемся переубедить себя в том, что нам передали с помощью невербального языка - языка тела и голоса.

Как работает метасообщение?

Планерка в отделе продаж компании А.  Понурый, озабоченный проблемами руководитель – руки за спину, взгляд в пол – вдохновляет своих подчиненных: «Я в вас верю, вы молодцы, вы сделаете 50% плана за оставшиеся полмесяца».

Планерка в компании B.  Жизнерадостный улыбающийся руководитель, энергично жестикулируя, открыто смотрит на сотрудников: «Я в вас верю, вы молодцы, вы сделаете 50% плана за оставшиеся полмесяца».

 

Кто из них более убедителен? Кому  скорее поверят сотрудники? У какой компании больше шансов  выполнить план? Казалось бы, одинаковое содержание, а результат будет разным. Почему?

Психологи сходятся во мнении, что наибольшее влияние на собеседника оказывает невербальная составляющая  передаваемой нами информации. То есть бессознательное восприятие первично: если люди чувствуют ложь или неуверенность, никакие красивые слова вам не помогут.

С помощью слов передается только 7% информации

Владея навыками метасообщения, руководители могут также «считывать» состояние и настроение команды и выбирать стратегию поведения, максимально эффективную в данной ситуации: приободрить их или, наоборот, повести себя строже, вернуть в рабочее состояние.

Особенно полезна техника невербального сообщения менеджерам по продажам. Представьте, к вам  - как к клиенту -  пришел робкий, переминающийся с ноги на ногу юноша с жалостливым взглядом: «У нас лучшее в городе предложение, такого уровня качества больше ни у кого нет». Ваша реакция? А теперь представьте, что это был менеджер вашей компании…

     Итак,  важно, чтобы слова совпадали с тем невербальным сообщением, которое получает собеседник (клиент, менеджеры на совещании и т.п.). Как же научиться посылать правильные сигналы?  

Несколько советов для начинающих:

Перед переговорами настройтесь на достижимость и осуществление своей цели. Призывать людей к чему-то, убеждать и  вдохновлять их может только уверенный в себе и своей идее человек. В момент общения с коллегой, клиентом, партнером не допускайте сомнений в том, что говорите. Внутренний настрой, который Вы транслируете, подкрепите инструментально:

- Говорите громче, чем обычно, – это придаст  вам твердости и произведет впечатление уверенности, правоты.

- Время от времени делайте открытые жесты (желательно ладонями кверху) на уровне пояса.

- Несколько раз слегка улыбнитесь – при серьезном разговоре это разряжает обстановку.

- Не ускоряйте темп речи, лучше, наоборот,  делайте паузы, отчеканивая фразы, наделяя их весом.

- Не переусердствуйте, если это выступление перед  давно знакомыми людьми. Воспользуйтесь только теми приемами, которые получаются у вас естественно.

 

2. Подстройка под собеседника или Зеркальное поведение

Умение «отзеркаливать» пригодится в первую очередь секретарям, менеджерам по продажам, рекламным и pr-менеджерам - всем, кто в интересах компании часто контактирует с внешним миром.

Знакома ситуация, когда человек на том конце провода   говорит тихо, медленно, с большими паузами, и хочется  поскорее договорить за него фразу или вообще бросить трубку? Если отвечать ему в том же темпе, чуть снизив громкость своего голоса, раздражение исчезнет, разговор пойдет легче, и появится шанс услышать значимую, полезную или приятную для вас информацию.

Секрет здесь в том, что мы готовы воспринимать и обрабатывать устную информацию с такой же скоростью, с какой собеседник нам ее сообщает. И этот эффект зеркала проявляется не только в речи. Подстройка под поведение собеседника – копирование его темпа речи, интонации, мимики, жестов -   помогают наладить понимание, общаться с людьми на одной волне и легче достигать своих целей.

Умение подстраиваться под собеседника легко тренировать в повседневной жизни, даже дома.

Упражнения:

- В телефонном разговоре с приятелем  отвечайте на его вопросы и комментируйте предложения, как можно точнее копируя его характерную интонацию, громкость, темп речи. Постарайтесь выдержать в такой манере весь разговор. Если приятеля что-то смутит, объясните ему, в чем дело. Но уже с 3-4-го раза этот навык будет проявляться вполне естественно.

- Попробуйте потренировать эту технику с детьми. Так же, как  и в диалоге с приятелем, подстраивайтесь по трем речевым параметрам. Дети дадут вам отличную возможность попробовать контрастные, необычные для взрослых интонации, и с удовольствием развлекутся сами. 

Если вначале постесняетесь тренироваться на людях, используйте аудиокниги и репетируйте в автомобиле.

3. Навык словесной импровизации

     Каждый из нас хоть раз испытывал неловкость на деловой встрече, когда сходу не нашлось подходящих слов, разговор пошел как-то скомкано, а завершен был холодно и формально. Проверенный способ легко войти в контакт и выйти из него  – непринужденное общение на нейтральные темы. Свободно «болтать» о чем-то, не имеющем прямого отношения к предмету переговоров, помогает навык словесной импровизации. Тренировка этого навыка позволяет без подготовки общаться на любую тему, с любым собеседником, быстро извлекая из пластов своей эрудиции нужные детали и факты.

Упражнение 

Привычные детали окружающего мира начните воспринимать не как данность, а как повод для удивления, размышления и обсуждения. По дороге на работу проезжаете мимо парка и думаете: «А что я знаю о парке?» И набрасываете ассоциации, например:  

-  «Я этот парк видел в разное время года, это были 4 разных парка» и описываете пейзажи: осенний, зимний…

- «А днем он переполнен людьми – кто-то спешит, играют дети, общаются молодые мамы… Вечером в нем много молодежи, кто-то обнимается на скамейке»…

На любую тему с помощью этого приема можно создать целое поле для разговора.

 

  Для успешного освоения большинства коммуникативных техник  требуется сопровождение профессионального тренера. Однако есть в нашем общении такие элементы, которые нужно каждому держать под контролем постоянно: не допускать слов-паразитов (ну, как бы, типа и т.п.) и грубых речевых ошибок.

Автор:  Инга Юрова,

генеральный директор «Школы развития бизнеса»,

тренер по ораторскому мастерству.

Расписание университета
2007 — 2018
Университет риторики
и ораторского мастерства
+7 (495) 543-81-48

Используя сайт я соглашаюсь с правилами пользования сайтом и политикой конфиденциальности данных