Библиотека
Публикации Александры Пожарской

О конфликтах по-простому

Не конфликтуй: с умным договорись, дурака обмани

М.Литвак.

Конфликтная риторика…

Черная риторика…

Жесткие переговоры…

Как много знакомого в этом…

Мы очень любим анализировать, разбирать и обсасывать до косточек различные конфликтные ситуации. Решать их как ребусы, загадки, паззлы. Но мы весьма и весьма не любим решать источники конфликтов – самих себя.

Меня часто просят подкинуть пару-тройку приемов для решения тех или иных межличностных конфликтов (конфликт, в котором затрагиваются личные интересы и ценности, а не деловые интересы сторон). И я, с одной стороны, радостно делюсь опытом, а, с другой стороны, грустно констатирую тот факт, что мы с вами очень часто надеемся на волшебную таблетку вместо того, чтобы понять, ПОЧЕМУ ВОКРУГ МЕНЯ разгораются КОНФЛИКТЫ?

Кроме того, на рынке решения конфликтных ситуаций я часто сталкиваюсь с нагромождением терминов, систем, приемов, с огромным количеством якобы-нужной современному переговорщику мишуры, и с мнением, что не все так быстро и гладко решается.

Однажды мой коллега по изучению систем переговоров даже скинул мне огромную электронную папку с файлами из всевозможных переговорных систем и систем решения конфликтов, которую у меня радостно скачали все мои друзья и… я уверена, также радостно про нее забыли.

Потому что эти сложности противоречат самой природе. ПРИРОДА проста. И значит понимание сути конфликта тоже должно отличаться простотой. И к тому же, начинать необходимо с изучения себя – а не с изучения систем и приемов, ведь если источник остается неизменным – то никакие приемы сами по себе не помогут решить конфликтные ситуации. Их можешь решить только ТЫ САМ. Изменив себя, ты изменишь мир вокруг себя.

Разберем природу конфликта. Для этого нам потребуется всего лишь несколько терминов: ЦЕННОСТИ, ЭМОЦИИ, ПОЗИЦИЯ НАБЛЮДАТЕЛЯ.

Бывали ли у тебя ситуации, когда та или иная фраза тебя эмоционально цепляла, то есть вызывала определенную негативную реакцию? Причем неважно, была ли эта фраза сказана специально или запущена мимоходом в диалоге. Вопрос на адекватность – конечно, бывали. Каждый из нас ежедневно слышит, видит и воспринимает огромное количество информации, которая сама по себе нейтральна.

ТЕЗИС 1. Информация нейтральна.

И только наши фильтры восприятия (наш личный опыт, применимый к данной ситуации, определенные фразы, сказанные определенным тоном, воспоминания из детства, системы убеждений и т.д.) делают эту информацию позитивно или негативно окрашенной.

Так, на одном из тренингов мы проводим простое, но очень глубокое по своей сути упражнение: трем командам раздается фраза «Приезжает тетя Зина». И надо обратить внимание, что фраза одна и та же. Однако типы эмоций, которые вызывает сия информация, у команд разные: одной необходимо описать действия, которые они будут делать, если они испытывают «РАДОСТЬ», другие – «СТРАХ», третьи – «ГНЕВ» и т.п. И, стоит обратить внимание, типы действий реально различаются. Первые прибираются, бегут в магазин за тортом, раскрывают широко все окна и проветривают комнаты, улыбаются, порхают и т.п. Вторые – суетливо прибирают квартиру, третьи топают ногами и рвут бумагу и т.д.

То есть,

ТЕЗИС 2. Наши фильтры восприятия делают информацию окрашенной знаком + или –

Вы обратили внимание, что типы действий будут также различаться в зависимости от того, какую эмоцию я испытываю по отношению к этой информации? Мы сейчас не оцениваем степень эффективности этих действий. Мы просто говорим – они разные.

То же самое и в конфликте. Например, в общем диалоге на работе кто-то сказал: «Ну разве можно  носить такие короткие юбки!» — и это могло вообще не относиться к нам, например, на длину моей конкретной юбки никто не указывал. Но если это как-то связано с моей конкретной ценностью (например, свобода выражения в одежде или красивые ноги), то я отреагирую скорее негативно, начну думать, зачем это было ПРИ МНЕ сказано, анализировать и в своем маразме дойду до того, что приму это на свой счет.

ТЕЗИС 3. Любой конфликт начинается с того, что люди затронули ВАШИ ЦЕННОСТИ.

Соответственно, если я вовлекаюсь, я начинаю испытывать негативные эмоции, которыми так или иначе перестаю управлять. Вернее эмоции начинают управлять мной.

ТЕЗИС 4. Когда начинает работать эмоциональный центр, ЭМОЦИИ ВЛАДЕЮТ ЧЕЛОВЕКОМ В КОНФЛИКТЕ.

Такая наука, как «Эмоциональный интеллект», учит нас: а) распознавать эмоции, б) анализировать причину, в) управлять ими, г) перенаправлять в новое русло.

То есть если вы эмоционально отреагировали на ту или иную фразу, то шанс поменять тип действий остается (помните пример про тетю Зину? Придположим, она не просто едет, а везет нам огромное наследство, и получается, я заинтересована в том, чтобы она была довольная теплым приемом. И МНЕ НЕВАЖНО, ЧТО Я ИСПЫТЫВАЮ. Я все равно поменяю тип действий на: уборка, глажка, красивый ужин, вкусный обед, экскурсии и т.д. То есть реагировать буду по типу команды ,которая в учебном примере испытывает «РАДОСТЬ», хотя оной внутри меня может и не оказаться).

ТЕЗИС 5. Несмотря на испытываемую эмоцию, человек в конфликте МОЖЕТ ПОМЕНЯТЬ ТИП РЕАГИРОВАНИЯ, ТИП ДЕЙСТВИЙ, и тем самым извлечь из конфликта выгоду.

Тем паче бурно реагировать на выпады оппонентов в деловой и личной жизни – прошлый век. Пора учиться управлять своими эмоциями – и направлять их в полезное для себя русло.

Что же делать в конфликте, спросите вы? Ведь меня возмущает! Цепляет! У меня все кипит!

ТЕЗИС 6. Мой любимый ответ, с которого я сегодня начала – ИЗУЧАЙТЕ СЕБЯ.

Сядьте прямо сейчас и задайте себе серию письменных вопросов: в какие конфликты и с каким человеком я чаще всего попадаю? Почему? Что оно говорит или делает? За какие мои ценности цепляет? Почему это повторяется из раза в раз? Что я испытываю? Как называется эта эмоция? Какие типы действий я делаю? Что я могу поменять? Как могу начать реагировать по –новому?

Эта серия вопросов чрезвычайно полезна тем, кто никогда не задумывался над осознанностью в конфликте. Каким подарком она могла бы стать многим из нас!

Вы скажете, сложно анализировать прямо на месте конфликта? Соглашусь, мы просто зомби, бездумно делающие одно и то же раз за разом. Не надоело ли вам? Если эмоции управляют вами, вы вряд ли сможете применить хоть один из приемов противостояния речевым нападениям.

Гораздо полезнее освоить позицию наблюдателя.

ТЕЗИС 7. ОСВОЙТЕ ПОЗИЦИЮ НАБЛЮДАТЕЛЯ.

Версия 1. После обидной фразы, когда тебя «зацепило», прямо в русле конфликта начни задавать себе серию вопросов: «А оно мне надо?», «Что я могу сделать?», «Что будет в самом худшем случае?»

Версия 2. Осваивай любые медитации на позицию Наблюдателя. Таких в Интернете уйма – и все они полезны. Утверждаю, самые успешные люди мира пользуются техниками овладения своими эмоциями через позицию Наблюдателя. Почему бы тебе не присоединиться к людям осознанным?

ТЕЗИС 8. Используйте приемы речевой самообороны.

Но это уже совсем другая история. О некоторых приемах противостояния конфликтам я расскажу в следующей статье.

Александра Пожарская,

руководитель Академии риторики «Мастер слова»

Расписание университета
2007 — 2017
Университет риторики
и ораторского мастерства
+7 (495) 543-81-48

Используя сайт я соглашаюсь с правилами пользования сайтом и политикой конфиденциальности данных